De adrenaline giert door je lijf, het is fight or flight. Het liefst duik je onder om na een paar weken weer tevoorschijn te komen. Het enige wat je echter kunt doen is de situatie onder ogen komen. Dit is niet het startpunt van een spannend boek, maar van een crisissituatie. Dergelijke situaties bieden je als specialist dé kans om het verschil te maken. Ik gun niemand een crisis, maar niets geeft zoveel voldoening voor een communicatieprofessional als de best mogelijke uitkomst realiseren. Vaak gaan daar heel wat korte nachten, spannende telefoontjes en veel geregel aan vooraf. Niet voor niets zijn crisiscommunicatiespecialisten zelfs nu nog erg gewild, aldus Adformatie. Het is dus niet makkelijk om aan een dergelijke professional te komen. In deze blog daarom aandacht voor wat je moet doen in de eerste uren van een crisissituatie.

Omvang
Een crisissituatie zie je lang niet altijd aankomen. Sterker nog, meestal komen ze onverwacht en is de omvang moeilijk in te schatten. Mocht voorbereidingstijd je gegund zijn, dan is het belangrijk alvast een drawer statement op te stellen. Ook wanneer de kans bestaat dat het met een sisser afloopt. Analyseer wat het probleem is en welke stakeholders belangrijk zijn. Crisiscommunicatie is echt een vak apart. Schakel experts in om je te steunen in een dergelijke situatie bij de checklist en de formulering van de content. Buitenstaanders kunnen vaak net dat beetje teveel emotie uit een tekst halen en twee paar ogen zien meer dan een.

Drawer statement, Q&A en woordvoerder
Bij een (mogelijke) crisis is het verstandig een drawer statement op te stellen. Hierin komen minimaal deze zaken aan bod:
1. Situatieschets met wat er is gebeurd en wie er betrokken is.
2. De gevolgen voor de getroffenen.
3. Acties die je gaat ondernemen of al onderneemt (bijvoorbeeld: werken aan een oplossing).
4. Het uiten van empathie (indien gepast).
5. Acties die je gaat ondernemen om het op te lossen.
6. Contactgegevens en/of wanneer een update volgt.
Let op: vertel altijd de waarheid en hou rekening met de privacy.

Q&A
Maak vast een start met een Q&A waarin je de vragen die je verwacht van een antwoord gaat voorzien. Deze Q&A zorgt ervoor dat als de crisis daar is, alle stakeholders dezelfde boodschap delen. De lijst met vragen wordt gaandeweg verder aangevuld en je kunt ook indien nodig aparte vragen en antwoorden opstellen voor verschillende doelgroepen, zoals klanten, medewerkers en media.

Het eerste statement en de Q&A heb je klaarliggen. Zo ben je voorbereid op het moment dat de crisis de media bereikt of als je vermoedt dat iemand naar de media stapt. In die gevallen kun je dit document delen. Het statement zal ook de basis zijn voor alle communicatie-uitingen met verschillende stakeholders. Ook voor vervolgupdates is het belangrijk dezelfde structuur aan te houden. Dan benut je de kracht van herhaling.

Woordvoeder
Bepaal wie de woordvoering gaat doen en neem deze persoon mee in het opstellen van het drawer statement en de Q&A. Een directeur of interne communicatiespecialist is niet per definitie de beste woordvoerder. Het is belangrijk dat deze persoon mediatraining heeft gehad en vaker met dit bijltje gehakt heeft. Daarnaast spelen de beschikbaarheid, het topic, de omvang en mogelijke betrokkenheid een belangrijke rol bij het kiezen van een geschikte woordvoerder. De woordvoerder moet goed bereikbaar zijn, een snelle reactie is in een crisissituatie noodzakelijk. Mochten stakeholders geen reactie ontvangen dan gaan zij andere bronnen aanspreken en heb je minder invloed op de berichtgeving.

Communicatie met medewerkers
Voordat je met de media communiceertis het belangrijk de gehele organisatie op de hoogte te brengen van de gebeurtenis. Pas hiervoor het drawer statement aan op de doelgroep en maak bekend wie de woordvoerder is. Zorg dat alle vragen die medewerkers ontvangen bij deze woordvoerder terecht komen en indien nodig door deze persoon gedelegeerd worden. Ook bij updates is het belangrijk eerst de eigen organisatie te informeren.

Het informeren van klanten en aandeelhouders
Wanneer medewerkers geïnformeerd zijn, is er nog een groep die tijdens een crisissituatie proactief benaderd dient te worden. Klanten en aandeelhouders zijn je bestaansrecht en moeten dus ook door jou geïnformeerd worden. Hiermee zorg je dat ze het van jou horen, waardoor je controle hebt over wat zij te horen krijgen. Zorg dat je in kaart hebt welke klanten door de crisissituatie geraakt worden en informeer deze telefonisch. Als het er teveel zijn kan dit middels een aparte e-mail. Deel vervolgens regelmatig updates. De groep die niet direct geraakt is informeer je ook, maar daarin zijn minder details nodig.. Hou er rekening mee dat alle informatie die je deelt bij de media terecht kan komen. Zorg dus voor een eenduidig verhaal.

The word is out
Alle stakeholders zijn inmiddels aan bod gekomen en zijn op de hoogte gebracht van de situatie. Het is belangrijk dat je vervolgens de gedeelde informatie centraal aanbiedt. Maak een nieuwspagina op je website waar het drawer statement, de Q&A en updates terug te lezen zijn en verwijs in alle communicatie naar deze pagina voor de meest actuele informatie. Door consequent met je stakeholders te communiceren in de eerste uren van een crisis kun je een groot verschil maken. Ook de vervolgstappen zijn belangrijk voor de uitkomst van een crisis. Meer weten of hulp bij een crisissituatie? Neem gerust contact op. Eerst nog even sparren? Dat kan, in ons gratis PR-spreekuur!