Daar sta je dan met je goede gedrag; paspoort in je hand en de koffer al op de incheckband. Op naar de zon in Griekenland vanaf London Heathrow. “Sorry madam unfortunately we are facing some IT problems, so your flight has been cancelled.” Je hoopt natuurlijk dat je spoedig op een nieuwe vlucht kunt stappen, maar bij het voorval van British Airways (BA) onlangs zou je maar zo een paar dagen vast kunnen zitten op London Heathrow, met allerlei onbeantwoorde vragen.

Van British Airways naar British Delays

PR in crisistijden: cruciaal of je vliegt eruitOnlangs had de Britse vliegtuigmaatschappij te kampen met IT-problemen door een stroomstoring die duizenden passagiers wereldwijd heeft geraakt. BA annuleerde massaal alle vluchten vanaf Heathrow en Gatwick. De gestrande passagiers kregen geen vervangende vlucht, waardoor velen genoodzaakt waren om op het vliegveld te overnachten. Hoe communiceerde BA in deze situatie?

De passagiers van gecancelde vluchten werden geadviseerd, zowel op het vliegveld als via social media, om via de British Airways website een nieuwe vlucht te boeken. Ook heeft de Chief Executive video’s op Twitter geplaatst om zijn excuses aan te bieden en medeleven te tonen met de gedupeerden. Maar ondanks alle empathische communicatie, is één van de belangrijkste aspecten uitgebleven: vragen van de passagiers beantwoorden. ‘Waarom vertrekt mijn vlucht niet?’ of ‘Worden mijn kosten vergoed?’ of ‘Waar moeten we nu naartoe?’. Het is cruciaal om met je klanten te communiceren in tijden dat ‘paniek’ toeslaat. Het is tegenwoordig zo simpel om extra klantenservices in te zetten. Denk aan een online, telefonische of face-to-face helpdesk. En natuurlijk blijft het in dit soort situaties niet alleen bij vragen van klanten, maar komt ook de pers met vragen aanzetten. Ook hier was BA niet goed op voorbereid. Zo was de woordvoerder van de luchtvaartmaatschappij niet in staat om vragen van de pers te beantwoorden over de storing en ontbrekende back-up systemen. Het enige wat we weten is dat het geen cybercrime betrof. Kortom: de chaos bleef en een statement ontbrak.

Geen paniek; PR is de oplossing

In dit soort ‘crisissituaties’ is het van groot belang om zo spoedig mogelijk duidelijkheid te geven over de problemen, oorzaken en vooral ook de oplossingen. Niet alleen voor klanten is dit belangrijk, maar zeker ook om een positieve persopinie te vormen. Met name de pers is een factor die jouw bedrijfsnaam maakt of schaadt. Zo is het ook altijd goed om in te gaan op interviewaanvragen. Ook al betekent een interview niet altijd een publicatie, het is een mooie manier om een goede relatie op te bouwen met journalisten. Deze goede banden kunnen in tijden van crisis nog wel eens positief uitpakken. Zet tot slot zoveel mogelijk communicatiekanalen in om het publiek op de hoogte te houden. Dit kan variëren van persverklaringen en persberichten tot aan alle mogelijke social media kanalen.

Zet dus niet alleen een plan op voor communicatiedoelstellingen als (positieve) naamsbekendheid en leadgeneratie, maar ook zeker voor crisiscommunicatie. Het is eigenlijk een cruciaal onderdeel om die positieve naamsbekendheid te behouden in moeilijke tijden. En om samen met je klanten voor een ‘behouden vlucht’ te gaan.

Deel dit artikel
Meer artikelen lezen?

Lees nu ook onze andere artikelen om op de hoogte te blijven.