Een pakje dat maar niet bezorgd wordt, een prangende vraag over een product of dienst of een klacht die je wilt uiten. We twijfelen al lang niet meer om actie te ondernemen. Een tweet is immers zo de wereld in gestuurd. Juist omdat het vandaag de dag voor consumenten zo gemakkelijk is om in contact te treden met een organisatie, is webcare een hot topic en ongekend belangrijk geworden. Deze vorm van communicatie is inmiddels niet meer weg te denken uit menig klantcontact. Het verzorgen van de webcare lijkt een eenvoudige taak, echter organisaties moeten dit niet onderschatten. Zorg ervoor dat webcare je maakt in plaats van kraakt. Bij dezen drie ingrediënten voor een succesvol webcaregerecht.

1. Humor is key
Als ik een minuut door mijn tijdlijn scroll kom ik zo drie of vier foto’s tegen van grappige gesprekken tussen consumenten en bedrijven. Social media is persoonlijk en individueel. Iedere klant is anders en verwacht een andere reactie. De uitdaging bij webcare is de juiste tone of voice kiezen en je verplaatsen in degene op wie je reageert. Het is killing wanneer je als bedrijf niet goed de tijd neemt om te lezen wat een klager bedoelt of bloedserieus reageert op een consument die een grap uithaalt. Een goede reactie geeft natuurlijk antwoord op de vraag in kwestie. Maar door in het antwoord wat humor te verweven, kan de klanttevredenheid en ook je imago een grote boost krijgen. Voor je het weet gaat de webcare-reactie viraal en zie ik hem ook in mijn tijdlijn verschijnen.

2. Schenk aandacht aan complimenten
Het regent klachten op social media, maar consumenten uiten zich online ook heel vaak positief als ze tevreden zijn over een bedrijf, service of product. Webcareteams zijn helaas snel geneigd alleen te reageren op het negatieve en vergeten soms te antwoorden op complimenten. Focus je naast de negatieve woorden ook zeker op deze positiviteit. Door te reageren op online complimenten, vergroot je de tevredenheid des te meer. Je ‘engaged’ met je klant en toont oprechte interesse en betrokkenheid. Een compliment is dus zeker ook een reactie waard, grijp deze kans!

3. Always on, always answer
Webcare is een 24/7 job. Het vereist continue monitoring en snelle reactie. Toch komt het vaak voor dat organisaties veel te laat een reactie geven of zelfs het bericht compleet negeren. Consumenten zien social media steeds meer als servicekanaal en verwachten snel bericht, ook ’s avonds of ’s ochtends vroeg. Snel reageren is verstandig, dit is soms een race tegen de klok, maar loont. Vragen die niet binnen korte tijd beantwoord worden, krijgen des te meer online exposure. Ze worden opnieuw gedeeld of geretweet. Zorg dat de consument zich gehoord voelt door snel en gepast te reageren.

Bovenstaande drie ingrediënten zijn de basis voor een perfect gerecht. Nu rest je alleen nog het bord op te maken. Succes!

Deel dit artikel
Meer artikelen lezen?

Lees nu ook onze andere artikelen om op de hoogte te blijven.