Tot nu toe zie je social tools vaak alleen terugkomen bij marketing en webcare, maar de analyses van social zijn ook enorm nuttig voor andere afdelingen. Klanten verrassen en verwachtingen overtreffen is een taak van de hele organisatie en dat is mogelijk met de juiste monitoring van alle kanalen.

Multichannel versus omnichannel
Allereerst is het belangrijk om te weten wat de klant wil. Inmiddels is het wel bekend dat hij vragen via meerdere kanalen stelt. Of de klant nu belt, online vragen stelt of mailt, hij verwacht een eenduidige ‘customer journey’ waarbij hij via elk kanaal hetzelfde behandeld wordt. Het ‘multichannel werken’ past daar niet meer bij. De klant bepaalt voortaan zelf via welk kanaal hij geholpen wil worden, niet de organisatie. Als hij het gesprek start op het ene kanaal en vervolgens besluit het te vervolgen op een ander kanaal, dan moet de organisatie zich flexibel opstellen en daarop inspelen. Ofwel: omnichannel. Het is daarom belangrijk om overzicht te bewaren en contactmomenten te registreren in CRM-systemen. Bij veel organisaties zijn e-mail en telefonie al wel op elkaar afgestemd, maar zijn de kanalen van webcare nog een ondergeschoven kindje. Denk hierbij aan WhatsApp, Twitter, Facebook, chat en een community. Maak alle kanalen inzichtelijk voor iedereen door informatie te delen. Lastig? Nee hoor, veel social monitoring programma’s bieden mogelijkheden voor het koppelen van een CRM-systeem. Want waar de klant je ook aanspreekt, contact is overal belangrijk.

Imago en impact
Online uitingen zijn onuitwisbaar en bepalend voor je imago. Daarom is het belangrijk om te monitoren wie wat over je organisatie zegt. Er zijn twitteraars met enkele volgers en influencers met duizenden fans, het verschil moge duidelijk zijn. Met een online monitoringssysteem zie je in één oogopslag hoeveel invloed een persoon heeft. Dit bepaalt de relevantie en urgentie om bijvoorbeeld te reageren. Hierbij is een goede samenwerking tussen webcare en marketing nodig. Op tijd en kwalitatief reageren zijn de factoren voor succes. Daarnaast bieden monitoringtools de mogelijkheid om het effect te meten van eigen content. Hoeveel engagement leveren posts op social media de organisatie op? Bedenk natuurlijk van tevoren goed waar je de (potentiële) klant wil en kan bereiken. Als je social media hebt gekozen, dan kies je daarbij een passende tool om je inzicht te geven. Sommige programma’s richten zich bijvoorbeeld op Twitter analytics en andere bieden een overall beeld van gebruikte social media.

Mens versus bots
Een goede webcare-medewerker voorziet elke klant van een uniek antwoord. Maar is dat ook nodig? De verwachtingen van consumenten verschuiven en daar speel je als organisatie het liefst vooraf op in, in plaats van dat je er achteraf iets mee doet. De ontwikkeling van WhatsApp als middel voor de klantenservice zorgt ervoor dat je als consument steeds sneller antwoord krijgt en steeds sneller respons verwacht. Is er iets nog sneller dan de handen die op het toetsenbord een antwoord typen? Ja, chatbots. Nu worden ze vaak nog ingezet om een automatisch antwoord te geven buiten openingstijden, maar de technologieën worden steeds beter waardoor ze een geautomatiseerde kwalitatieve gesprekspartner worden. Social tools staan te springen om de integratie van de chatbot. Op dit moment is echter menig chatbot nog niet in staat om empathie toe te voegen in antwoorden, waardoor het voor klanten kan voelen als een onpersoonlijke gesprekspartner. De algoritmen zijn echter volop in ontwikkeling, dus de geautomatiseerde webcare-medewerker komt eraan. Als je voorop wil lopen in service, dan is het zeker slim om deze ontwikkelingen in de gaten te houden.

Kortom: een goede social tooling mag niet ontbreken in de marketingstrategie van je bedrijf. Het biedt service aan klanten, publicatietools voor eigen content en inzicht in engagement.

Benieuwd waarom persoonlijke aandacht op social media werkt? Dat lees je in de blog van Marielle.